6月27日,中国联通“时代集结号”七一主题党日暨国企开放日活动成功举办。会上,中国联通携手中国质量万里行促进会联合推出“联通好服务 用心为客户”窗口服务为民承诺活动。本次窗口服务为民承诺活动全面覆盖中国联通五大服务窗口,即营业厅、智家工程师、政企客户经理、10010热线、中国联通APP等,通过近二十万一线人员主动承诺、积极践行高品质服务标准,全力驱动窗口服务能力和服务质量再上新台阶。
每一句铿锵的承诺,都落脚于踏实的行动。在我们顺畅用网的背后,有着无数联通一线人员的故事。今天,我们跟随中国联通天津分公司智网工程师小张的脚步,一同体会他对通信网络工作的热情与执着,了解他是如何在日常工作中践行“联通好服务 用心为客户”窗口服务为民承诺。
(相关资料图)
每日巡检,必不可少
8:30,小张准时到岗,开始了一天的工作。他首先打开联通网络APP中的“巡检计划”应用,查看今天的任务安排——对赤峰道局机房和基站进行巡检。小张准备好作业工具出发。
9:00,小张到达机房,按照作业计划要求,逐项对设备的运行情况进行检查,并对执行结果进行拍照备案。完成机房巡检后,小张又前往基站,逐一确认外接天线、防雷接地、塔体紧固等情况,并拍照上传备案。
“巡检工作主要靠的就是责任心和细心,流于形式、应付工作是发现不了隐患问题的,很可能引发事故问题。”小张一边收拾工具,一边介绍说,“联通网络APP是公司面向网络一线人员打造的管理应用,集合了全国网络线APP功能,近期还强化了AI功能,对于我们上传的巡检照片会进行自动识别,如果有任何异常情况,联通网络APP会提醒进一步的处理和上报,大大降低漏检误检概率。”
告警提醒,直接定位
10:20,小张收到一条告警短信提醒:“和平烟台道局AAU1211(AU退服),射频单元维护链路异常告警,工单编号为WXGZ-20230505-245。”小张在联通网络APP的待办中心查看告警详情后,确认接受任务。
10:50,小张来到烟台道局机房,结合告警信息使用收光表进行问题定位,发现是由于光路问题导致的故障。小张迅速更换机房内的光跳线修复了故障。随后,小张通过APP拍照上传并回单,完成排障任务。
12:00,小张又顺利完成了两个基站的巡检任务。
“以前我们收到告警短信后先去现场,然后和后台网管人员协同定位并诊断故障,这需要花费很长的时间。而现在,我们可以在联通网络APP方便地查看设备参数,直接进行原因定位,到现场就可以很快地排除故障,大大节省了时间成本,提高了效率。” 对于如何高效地排除故障,小张有很多感悟,“现在中午有休息时间了,以前忙起来真是连轴转”。午餐和稍事休息后,小张又开始了下午的工作。
接诉即办,用心服务
14:00,小张接到了一个投诉工单,用户反映上网速度变慢。小张马上联系用户了解具体情况,并约定下午16:00到现场测试和优化网络。小张说:“用户投诉工单要求在24小时内处理完毕,我们一般都第一时间联系用户了解情况,做好安抚工作,约定解决时间,缓解用户的焦虑情绪。”
15:30,小张完成就近两个基站的巡检工作后,根据投诉工单提示的用户位置,一键开启地图导航,16:00准时赶到了用户家中。小张打开联通网络APP中的“无线随心看”应用,查看基站覆盖和网络感知情况,发现小区存在质差分析预警。小张按照建议现场制定优化方案,进行参数调整和优化。
17:00,完成优化后,小张利用一键分析功能进行基础配置和重点指标的六维分析,从覆盖、干扰、资源等几个维度快速核对,观察短板是否有效解决。“‘无线随心看’的一键分析功能非常方便,支持覆盖、速率、视频等测试能力,帮助我们实现精准优化。而且,通过地图的方式呈现故障、感知指标、投诉等信息,让我们一线人员能够即时即视地了解用户使用情况,及时优化存在问题。”小张对这个应用赞不绝口。分析指标都正常后,小张回电用户告知优化结果。在得到用户的满意答复后,小张在联通网络APP上回单,完成了投诉处理工作。
责任重大,使命光荣
17:30,小张结束了一天的辛勤工作,总结道:“现在的忙和以前的忙不一样,以前是效率低,当天工单处理不完,积压多。现在支撑生产场景的工具更加智能化了,工作流程也顺畅了。虽然我做了大量工作,普通人是看不到的,但我负责的机房和基站影响成千上万人的生活和工作,责任重大呀。”
对于大多数普通用户来说,我们能感受到的是畅爽的网络体验,但网络的稳定运行不是一朝一夕就能达成的,需要一线人员不断努力和坚守。作为中国联通网络稳定运行的后盾和保障,像小张这样的智网工程师们默默地奉献着自己的青春和汗水,用实际行动证明自己的价值。“联通好服务 用心为客户”不是一句口号,而是每个联通人的使命和信念。
未来,中国联通将持续加强科技创新,贯通生产场景,在数字化转型中实现高质量发展,在用心服务中锻造良好口碑。
撰稿:智网创新中心,潘东飞;集团新闻宣传中心,王欢
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